بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing نقش مهمی در استراتژی های بازاریابی دیجیتال دارد. متاسفانه در ایران کمتر به ریتنشن مارکتینگ و تاثیر آن پرداخته میشود.
بازاریابی بازگشتی شامل مجموعه اقداماتی میشود که حفظ مشتری اساس فعالیتها را تشکیل میدهد. این حفظ مشتری باعث کاهش هزینههای تبلیغات میشود.
در بازاریابی بازگشتی اعتقاد بر مانا بودن مشتری است. مشتری راضی همواره میتواند به عنوان یک مبلغ با بازاریابی دهان به دهان، به فروش بیشترمحصولات یک شرکت کمک نماید.
بررسی کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی آنلاین
عملکرد بازاریابی بازگشتی
ریتنشن مارکتینگ به دنبال ایجاد تعامل بیشتر با مخاطبان است. در بازاریابی برگشتی ما محصولاتمان را فقط یکبار به مشتری نمیفروشیم بلکه سعی میکنیم مشتری خود را برای یک بازه زمانی بلند حفظ کنیم.
معمولا هزینه جذب مشتریان جدید برای یک کسب و کار بالا است. بازاریابی برگشتی سعی دارد با استفاده از مشتریان فعلی، نیاز به جذب مشتریان جدید را به حداقل برساند.
شیوهای مرسوم در ریتنشن مارکتینگ
شیوههای متفاوتی در این نوع از بازاریابی مورد استفاده قرار میگیرد. ریتنشن مارکتینگ تاثیر بسیاری برروی نرخ ROI دارد.
شرکتها برای جذب مشتریان جدید ترفندهای گوناگونی را به کار میبرند. آنها معمولا برای حفظ مشتریان قدیمی نیز برنامههایی دارند.
واحدهای ارتباط با مشتری (CRM) و باشگاه مشتریان به هدف بهبود تعاملات با مشتریان ایجاد میشوند. تعامل مناسب با مشتری میتواند نرخ بازگشت مشتری را به شکل قابل توجهی بهبود دهد. باید توجه داشت که ارتباط با مشتریان قبلی، اصولی دارد که در ادامه به چند مورد از آنها اشاره میکنیم.
بازاریابی بازگشتی و راههای تقویت ارتباط با مشتریان
۱-نیازسنجی از مشتریان
درست است که مشتری حاضر شده است از شما خرید انجام دهد، امّا سئوالی که حتما باید به آن جواب داده شود این است که آیا نیاز مشتری مرتفع گردیده است؟
این که مشتری به چه چیزی نیاز دارد و یا انتظار چه خدماتی را دارد میتواند در بازگشت مشتری به سوی یک کسب و کار موثر باشد.
۲-امکانات ویژه
یک مشتری زمانی مجدد به سراغ یک کسب و کار میرود که از خدمات قبلی راضی باشد. ارائه سوپرایزها و خدمات ویژه به مشتریان میتواند به آنها انگیزه بیشتری برای بازگشت بدهد.
همیشه سعی کنید خدمات متنوع و ویژهای را برای مشتریان ثابت خود در نظر بگیرید. این خدمات ویژه به مشتری حس خوبی را منتقل خواهد کرد.
بررسی تاثیرات ارائه تخفیف به مشتریان ویژه
۳-اعتمادسازی و جلب اطمینان
سعی کنید به شیوههای مختلف اعتماد مشتری را به خود جلب کنید. اعتماد مشتریان به شما باعث شهرت برند شما میگردد. شهرت برند، اطمینان خاطر را برای مشتریان سابق و مشتریان جدید فراهم میآورد.
۴-اتوماسیونسازی
سعی کنید فرآیندهای ارتباط با مشتریان را بصورت نرم افزاری انجام دهید. این کار باعث کاهش خطاهای انسانی میشود. امروزه سیستمهای CRM مختلفی تهیه گردیده است که شما میتوانید از آنها برای پیشبرد اهدافتان بهره ببرید.
۵-تعیین شاخصهایی برای ارزیابی مشتریان
همواره کیفیت خدمات به مشتریانتان را با سنجههای دقیق و اصولی بسنجید. این کار باعث میشود تا ایرادات فرآیندهای کاری قبل از تبدیلشدن به بحران، شناسایی شوند. شما باید برای تحقق اهداف کسب و کاریتان برای جذب و حفظ مشتری، پارامترهای دقیق و اصولی انتخاب کنید.
۶-توجه به نظرسنجی از مشتریان
از مشتریان خود بصورت دورهای نظرسنجی کنید. این نظرسنجیها میتواند نشاندهنده نقایص کاری شما باشد. ارتباط با مشتریان را نظم بدهید و براساس یک تقویم زمانبندی شده برای آنها خبرنامه و نوتیفیکیشنهای مرتبط ارسال کنید.
۷-طول عمر مشتری
برای این که طول عمر مشتری خود را افزایش دهید، خدماتی بهتر از سطح تعهدتان را به آنها ارائه دهید. یک مشتری با ارزشترین دارایی یک کسب و کار میباشد. بدون مشتری تقریبا هر کسب و کاری نابود (Fail) میشود.
۸-آموزش به مشتریان
شاید بسیاری از فرآیندها و چگونگی عملکرد تجهیزات برای شما ساده و پیشپا افتاده باشد. امّا این موضوع در مورد مشتریان شما صدق نمیکند. همیشه به مشتریان خود آموزشهای لازم را ارائه دهید. شناسایی مشکلاتی که مشتریان شما با آنها مواجه میشوند، میتواند فرصتهای جدیدی را پیشروی کسب و کار شما قرار دهد.
۹-حضور در سمینارها و همایشها
حضور در سمینارها و همایشهای علمی و تجاری به مشتریان شما پویا و زنده بودن کسب و کارتان را نشان میدهد. پس هرگز از فرصتهای طلایی که در چنین فضاهایی برای بازاریابی بازگشتی در اختیار کسب و کار شما قرار میگیرد، غفلت نکنید.
۱۰-عرضه محتوا
محتوا میتواند در افزایش رضایت مشتریان تاثیر بگذارد. سعی کنید همواره محتواهای متاسب با مشتریان خود را در اختیار آنها بگذارید. معرفی کاربردهای جدید در محصولات و یا خدمات نوین از طریق رسانههای اجتماعی، میتواند موجب بازگشت مشتری به سوی یک کسب و کار شود.
چطور یک محتوا را به صفحه اول گوگل برسانیم؟
۱۱-شخصیسازی ارتباطات
طوری عمل کنید تا مشتری با شما احساس راحتی کند. بسیاری از معذوریتها باعث میشوند تا مشتریان احساسات و نیازهای واقعی خود را به مدیران کسب و کارها انتقال ندهند. ارتباطگیری گسترده و از طریق رسانههای مختلف میتواند موجب بهبود ارتباطات و افزایش تعاملات منجر به فروش گردد.
۱۲-بررسی شکایات و رعایت بیطرفی
سعی کنید به اعتراضات مشتریان خود اهمیت دهید. اصلا نیازی نیست در مقابل شکایات مشتریان جبهه بگیرید و با مشتریان برخورد تند داشته باشید.
تجربه نشان داده که در بسیاری از مواقع مشتریان درباره دلایل بوقوع پیوستن یک مشکل اشتباه میکنند. حفظ خونسردی و احترام به مشتری باعث میشود تا مشتریان به مرور زمان به اشتباهات خود پی ببرند، آنگاه مجدد به سراغ شما خواهند آمد.
بازاریابی بازگشتی در شرایط رکود که هزینههای تبلیغات بسیار زیاد است میتواند راهگشای بسیاری از کسب و کارها باشد. استراتژ در Retention Marketing همچون سایر استراتژیهای دیجیتال مارکتینگ، یک رویه زمانبر است. بنابراین بایستی با حوصله و تامل برروی آن کار کرد.
